Uma pesquisa mundial, realizada com cinco mil pessoas pela PegaSystems, sobre impressões a respeito de Inteligência Artificial (IA), moralidade, comportamento ético e empatia. maioria dos entrevistados, motra que 70% deles ainda preferem falar com um ser humano do que com um sistema de inteligência artificial ou um chatbot ao lidar com algum tipo de serviço ao cliente. Outros 69% concordam que estariam mais inclinados a dizer a verdade a um ser humano do que a um sistema. E quando se trata de tomar decisões de vida ou morte, 86% das pessoas disseram que confiam mais em humanos.
O levantamento destaca a falta de empatia com os robôs e chatbots, como também indicam que os consumidores têm sérios problemas de conhecimento sobre a Inteligência Artificial. Menos da metade dos entrevistados (40%) concordou que a IA tem potencial para melhorar o SAC das empresas com as quais interagem, enquanto que menos de 30% se sentem confortáveis com as empresas que usam a IA para interagir com seus clientes.
Apenas 9% disseram que se sentem “muito confortáveis” com a ideia. Outros 33% se diz preocupada com as máquinas que substituem seus empregos, com pouco mais de 25% também citando a “ascensão dos robôs e a escravização dos humanos” como uma preocupação. A maioria dos entrevistados, 68%, afirmou ainda que as organizações têm obrigação de fazer o que é moralmente certo para o cliente, além do que é legalmente exigido. Mesmo assim, 65% dos entrevistados não confiam nas boas intenções das empresas. Em um mundo que pretende ser centrado no cliente, os próprios ainda não acreditam que as empresas realmente se preocupam com eles ou mostrem empatia suficiente sobre questões individuais.
O levantamento também traz um ponto de reflexão: Mais de 50% dos entrevistados acreditam que a IA é incapaz de tomar decisões imparciais em suas tomadas de decisão. Outros 53% também acredita que a IA tomará decisões enviesadas de acordo com os pensamento de seu criador da solução, independentemente do tempo passado desde o início da criação.
Sobre senso moral ou empatia, 12% dos consumidores concordaram que a IA pode dizer a diferença entre o bem e o mal, enquanto 56% dos clientes não acredita que seja possível desenvolver máquinas que se comportem de forma moralmente correta. Só 12% disse que já interagiu com uma máquina que demonstrou empatia.
“Nosso estudo constatou que apenas 25% dos consumidores confiariam em uma decisão tomada por um sistema de IA em comparação com a de uma pessoa qualificada a respeito de um empréstimo bancário”, acrescenta Rob Walker, Vice-Presidente de Decisioning and Analytics da PegaSystems. Isso só comprova, acrescenta o executivo, que há muito por trabalhar com os sistemas de Inteligência Artificial.
