Único serviço em crescimento contínuo de clientes nos últimos anos, a banda larga fixa é também o único que os consumidores avaliam estar piorando, pelo menos desde 2015, quando a Anatel começou a fazer pesquisas anuais de satisfação. Enquanto a telefonia fixa, a móvel pós e pré paga, e a TV por assinatura têm notas crescentes, a internet fixa regrediu.
Segundo dados divulgados pela agência nesta segunda, 8/3, em 2015 os brasileiros davam nota 6,58 para a banda larga fixa, em escala de 0 a 10. Esse número variou desde lá, mas encerrou 2020 em 6,51. Enquanto isso, todos os demais evoluíram:
Nesse período, a banda larga fixa cresceu em mais de 5 milhões de acessos – encerrando 2020 com 36 milhões de conexões ativas. Mas enquanto as queixas de telefonia e TV estão mais relacionadas à cobranças e atendimento, o acesso à internet é o serviço com mais queixas sobre funcionamento, reparos e religamentos.
“A Banda Larga Fixa reverteu a tendência de alta que registrava desde 2017, piorando em cinco dos sete indicadores de qualidade percebida, além de satisfação geral, quando nacionalmente consolidados. Além disso, continua sendo o serviço com as piores avaliações na maioria dos indicadores, enquanto a Telefonia Celular (em ambas as modalidades) continua a destacar-se com as maiores notas em geral”, diz o relatório da Anatel.
Para a superintendente de relação com os consumidores da Anatel, Elisa Leonel, essa percepção de qualidade está relacionada à própria importância das conexões fixas no dia a dia, particularmente a partir do isolamento a partir da pandemia de Covid-19.
“A banda larga fixa passou a ser o principal serviço, no sentido em que ancora outros serviços e plataformas para uso na vida, no lazer, no trabalho e no ensino. Portanto essa percepção em relação à banda larga fixa é algo que também nos desafia”, resumiu.
Como destacado pelo gerente de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo da agência, Fabio Koleski, apesar da percepção negativa, os indicadores da Anatel sugerem que a qualidade do serviço melhorou, ao menos do ponto de vista técnico.
“O número global de reclamações continuou igual, mas cresceram as reclamações sobre banda larga, especialmente com relação ao funcionamento do serviço de banda larga fixa. Por outro lado, não vimos nos indicadores de rede, interrupções sérias, apesar do aumento no tráfego, não houve nenhum incidente mais grave. Os indicadores até melhoraram. Mas o consumidor reclamou mais.”
Para a Anatel, dois pontos merecem atenção aí: há um maior estresse pela dependência da internet no cotidiano, seja escolar ou profissional, e com várias conexões simultâneas na mesma residência; por outro lado, falta clareza das operadoras na hora de ofertar os planos.
Fonte: Convergência Digital
