Anatel propõe avaliar operadora pela qualidade do atendimento aos clientes

Luís Osvaldo Grossmann … 31/10/2017 … Convergência Digital

Em
fermentação na Anatel há pelo menos três anos, vai à consulta pública, por 60
dias, a proposta de um novo regulamento de qualidade. Trata-se da forma como a
agência avalia os serviços das operadoras de telecomunicações. Além de enxugar
pela metade o número de indicadores, a proposta promete incorporar a satisfação
dos usuários como critério efetivo de mensuração.

“Falta
inteligibilidade aos indicadores, com pouca clareza para os usuários. A
proposta prevê um conjunto de incentivos, com sanções e bonificações, buscando
efetividade na entrega da qualidade. Estamos trazendo para dentro do modelo o
resultado da pesquisa de qualidade percebida”, resumiu o autor da proposta
aprovada nesta terça, 31/10, Igor de Freitas.

Atualmente
a agência usa mais de 50 indicadores, notadamente sobre as redes (completamento
de chamadas, entrega de SMS, etc). A proposta que vai à consulta reduz essa
análise mais técnica a 10 indicadores (veja abaixo) e cria outros sete,
voltados especialmente a avaliar questões de atendimento, como questões de
cobrança e recarga, reparo ou mesmo a capacidade de resolução das reclamações.

Adicionalmente,
esses resultados serão balizados com informações relacionadas ao mapa de
cobertura dos serviços ou mesmo à experiência de uso de aplicativos. Segundo
Freitas, isso envolve medir – e divulgar claramente aos usuários – o desempenho
de cada operadora em serviços de streaming de músicas, vídeo sob demanda ou
mesmo chamadas de vídeo.

Uma
mudança importante é que a avaliação dos índices deixa de ser mensal e passa a
ser semestral ou anual. Cada indicador terá um valor mínimo, “abaixo do qual se
considera crítica e inaceitável a qualidade do serviço”, explica o relator. Com
eles a proposta também prevê a criação de faixas de conformidade, de 1 a 4.

Ficar
abaixo da conformidade é o que deverá disparar processos na Anatel. Por outro
lado, a prestadora que ficar acima da faixa por dois ciclos avaliativos
consecutivos (portanto, um ano ou dois, a depender do índice) poderá receber
bônus – em especial, uma espécie de ‘passe livre’ de qualidade pelos dois
ciclos seguintes.