Luís Osvaldo Grossmann … 31/10/2017 … Convergência Digital
Em
fermentação na Anatel há pelo menos três anos, vai à consulta pública, por 60
dias, a proposta de um novo regulamento de qualidade. Trata-se da forma como a
agência avalia os serviços das operadoras de telecomunicações. Além de enxugar
pela metade o número de indicadores, a proposta promete incorporar a satisfação
dos usuários como critério efetivo de mensuração.
fermentação na Anatel há pelo menos três anos, vai à consulta pública, por 60
dias, a proposta de um novo regulamento de qualidade. Trata-se da forma como a
agência avalia os serviços das operadoras de telecomunicações. Além de enxugar
pela metade o número de indicadores, a proposta promete incorporar a satisfação
dos usuários como critério efetivo de mensuração.
“Falta
inteligibilidade aos indicadores, com pouca clareza para os usuários. A
proposta prevê um conjunto de incentivos, com sanções e bonificações, buscando
efetividade na entrega da qualidade. Estamos trazendo para dentro do modelo o
resultado da pesquisa de qualidade percebida”, resumiu o autor da proposta
aprovada nesta terça, 31/10, Igor de Freitas.
inteligibilidade aos indicadores, com pouca clareza para os usuários. A
proposta prevê um conjunto de incentivos, com sanções e bonificações, buscando
efetividade na entrega da qualidade. Estamos trazendo para dentro do modelo o
resultado da pesquisa de qualidade percebida”, resumiu o autor da proposta
aprovada nesta terça, 31/10, Igor de Freitas.
Atualmente
a agência usa mais de 50 indicadores, notadamente sobre as redes (completamento
de chamadas, entrega de SMS, etc). A proposta que vai à consulta reduz essa
análise mais técnica a 10 indicadores (veja abaixo) e cria outros sete,
voltados especialmente a avaliar questões de atendimento, como questões de
cobrança e recarga, reparo ou mesmo a capacidade de resolução das reclamações.
a agência usa mais de 50 indicadores, notadamente sobre as redes (completamento
de chamadas, entrega de SMS, etc). A proposta que vai à consulta reduz essa
análise mais técnica a 10 indicadores (veja abaixo) e cria outros sete,
voltados especialmente a avaliar questões de atendimento, como questões de
cobrança e recarga, reparo ou mesmo a capacidade de resolução das reclamações.
Adicionalmente,
esses resultados serão balizados com informações relacionadas ao mapa de
cobertura dos serviços ou mesmo à experiência de uso de aplicativos. Segundo
Freitas, isso envolve medir – e divulgar claramente aos usuários – o desempenho
de cada operadora em serviços de streaming de músicas, vídeo sob demanda ou
mesmo chamadas de vídeo.
esses resultados serão balizados com informações relacionadas ao mapa de
cobertura dos serviços ou mesmo à experiência de uso de aplicativos. Segundo
Freitas, isso envolve medir – e divulgar claramente aos usuários – o desempenho
de cada operadora em serviços de streaming de músicas, vídeo sob demanda ou
mesmo chamadas de vídeo.
Uma
mudança importante é que a avaliação dos índices deixa de ser mensal e passa a
ser semestral ou anual. Cada indicador terá um valor mínimo, “abaixo do qual se
considera crítica e inaceitável a qualidade do serviço”, explica o relator. Com
eles a proposta também prevê a criação de faixas de conformidade, de 1 a 4.
mudança importante é que a avaliação dos índices deixa de ser mensal e passa a
ser semestral ou anual. Cada indicador terá um valor mínimo, “abaixo do qual se
considera crítica e inaceitável a qualidade do serviço”, explica o relator. Com
eles a proposta também prevê a criação de faixas de conformidade, de 1 a 4.
Ficar
abaixo da conformidade é o que deverá disparar processos na Anatel. Por outro
lado, a prestadora que ficar acima da faixa por dois ciclos avaliativos
consecutivos (portanto, um ano ou dois, a depender do índice) poderá receber
bônus – em especial, uma espécie de ‘passe livre’ de qualidade pelos dois
ciclos seguintes.
abaixo da conformidade é o que deverá disparar processos na Anatel. Por outro
lado, a prestadora que ficar acima da faixa por dois ciclos avaliativos
consecutivos (portanto, um ano ou dois, a depender do índice) poderá receber
bônus – em especial, uma espécie de ‘passe livre’ de qualidade pelos dois
ciclos seguintes.
Os novos índices são os
seguintes:
seguintes:
Indicadores:
Reclamações na Anatel
Eficiência de chamadas
Conexão de dados
Cumprimento da velocidade
contratada
contratada
Latência
Variação de latência
Perda de pacotes
Disponibilidade
Cumprimento de prazo
Disponibilidade de TUPs Exclusivo
Informações:
Tempo de instalação, reparo,
mudança
mudança
Tempo de espera de atendimento
Tratamento de reclamações na
Anatel
Anatel
Velocidade média
Experiência de uso de aplicativos
Mapa de cobertura
IQP [qualidade percebida]
Canais de atendimento
Atendimento telefônico
Oferta e contratação
Funcionamento
Cobrança e recarga
Reparo e instalação
Capacidade de resolução