Só um em cada três clientes recomendaria a sua operadora na América Latina

Uma pesquisa em
seis países da América Latina aponta que somente um terço dos clientes
recomendaria sua operadora de telecomunicações a outros. No ranking elaborado a
partir da preferencia dos usuários, a melhor tele brasileira aparece na décima
posição.
“As operadoras
de telecomunicações enfrentam maior exigência por parte dos seus clientes e
receberam baixos níveis de recomendação. Somente 34% dos usuários entrevistados
nos seis países recomendariam a sua operadora de telecomunicações”, resume a
diretora da Everis responsável pelo estudo, Gabriela Baez.
A pesquisa
ouviu 3,6 mil usuários na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México e Peru –
sendo quase um quarto deles (825) brasileiros. “O objetivo foi conhecer as
experiências desses usuários interagindo com suas operadoras. Foram analisados
os aspectos que são mais valorizados por eles em seu relacionamento com as
empresas e as áreas nas quais os usuários gostariam de experimentar melhorias
em relação aos canais digitais para contato”, explica o estudo.
A operadora do
Brasil com o nível mais alto aprovação obteve 32% de pontuação, posicionando-a
como a décima operadora entre as 22 avaliadas na América Latina. Além disso,
38,5% dos usuários brasileiros consideram o imediatismo na comunicação, o
atendimento personalizado e a resolução rápida de problemas como os principais
critérios no momento da avaliação se recomendaria a sua operadora de
telecomunicações. E 53% dos usuários brasileiros consideram as redes sociais
como um canal efetivo para se comunicar com suas operadoras.
“Preços e
cobertura de rede são os fatores que os usuários tradicionalmente adotam para
determinar a recomendação ou não. Mas a análise concluiu que valores de
interação como imediatismo na comunicação, atenção personalizada e resolução
rápida de problemas representam 40% dos principais motivos pelos quais os
usuários recomendam suas operadoras”, conclui a pesquisa.
Segundo o
estudo produzido pela Everis, 83% dos entrevistados estariam dispostos a
permitir que a sua operadora empregue os seus hábitos de consumo para lhe
oferecer um plano mais personalizado no momento da renovação.

O estudo sugere
às teles desenvolverem novas aplicações, sobretudo alavancadas em smartphones
ou o canal online, que cada vez mais clientes utilizam, devem ser combinadas
com a robotização e inteligência artificial para conseguir interpretar e
atender a elevados volumes de transações de forma eficaz.

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